Übersicht virtuelle Auskunftsdienste

Ausgabe 8/2012

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Viele der heutigen Benutzer von Informationseinrichtungen wollen nicht mehr an physische Standorte und Öffnungszeiten von Bibliotheken gebunden sein, wenn es um die Erfüllung ihrer Informationswünsche geht. Durch dieses veränderte Nutzerverhalten, ausgelöst durch die stattfindende Informationsrevolution, sehen sich daher viele Bibliotheken gezwungen, vermehrt virtuelle Auskunftsdienste zu entwickeln und anzubieten. Virtuelle Auskunftsdienste sind in diesem Sinn eine Weiterentwicklung und Übertragung des klassischen Auskunftsschalters einer Bibliothek in das digitale Zeitalter. Welche vielfältigen Modelle, Techniken und Werkzeuge hierfür zur Verfügung stehen, zeigt der folgende Beitrag auf.

Online-Auskunftsdienste, gleichgültig ob sie als Chat oder etwa über ein Webformular angeboten werden, gibt es in der Informations- und Bibliothekswelt ungefähr seit einer Dekade. Trotzdem ist die Verbreitung solcher virtuellen Informationsangebote in Deutschland alles andere als flächendeckend. Viele Informationsspezialisten befürchten einen zu hohen Arbeits- und Finanzaufwand für die Entwicklung und das Bereitstellen solch einer Dienstleistung. Dabei gibt es einfache und kostengünstige Lösungen, die auch schnell umgesetzt werden können. Vergessen wird neben dem möglichen Aufwand auch, welche Chancen die virtuelle Auskunft in Bezug auf eine junge Gruppe von potenziellen Benutzern bietet. Schließlich ist die Zeit vieler Benutzer sehr knapp, und so entspricht die virtuelle Auskunft auch eher dem typischen Nutzungsverhalten der Google-Generation. Für Online-Auskunftsdienste finden sich in Praxis und Fachliteratur zahlreiche Begriffe mit ähnlicher Bedeutung wie digitale Auskunft, E-Auskunft, Internetinformationsdienst, Live-Auskunft, Realtime-Auskunft oder auch „Frag-den-Bibliothekar“-Service. Gemeinsam ist allen diesen virtuellen Auskunftsdiensten, dass in irgendeiner Form zur Kommunikation zwischen dem Benutzer und der Informationseinrichtung Informations- und Kommunikationstechnologie eingesetzt wird.

Nicht zu den virtuellen Auskunftsdiensten zählen übrigens telefonische Auskünfte. Zu einer virtuellen Auskunft gehören im Allgemeinen folgende grundlegende Elemente:

  • Der Benutzer, der eine Frage hat,
  • eine Schnittstelle (dies kann ein Webformular, E-Mail, Chatprogramm, Video etc. sein),
  • elektronische Informationsquellen,
  • gedruckte Informationsquellen,
  • und natürlich ein Information Professional, der versucht, die Fragen des Users zu beantworten.

Die zentrale Aufgabe eines online oder offline Auskunftsdienstes ist es, die Fachfragen der Kunden zu beantworten. Das exemplarische Vorgehen bei der Beantwortung einer Auskunftsfrage sieht folgendermaßen aus: Die Informationsspezialisten nutzen die ihnen zur Verfügung stehenden Datenbanken und Inhalte und nennen den anfragenden Benutzer entsprechende Quellen und Nachweise. Im besten Fall sollte der User nun in der Lage sein, seine Fragen selbst beantworten zu können. Typisches Kennzeichen einer virtuellen Auskunft, im Gegensatz zum klassischen Auskunftsschalter, ist auf die eine oder andere Art die Verwendung von Computer-Technologie, um mit den Benutzern zu kommunizieren.

Ein virtueller Anfrageservice macht allerdings nur Sinn, wenn dieser fähig ist, sehr schnell und trotzdem sehr genau Fragen beantworten zu können. Je besser dies gewährleistet ist, umso mehr steigt die Benutzerzufriedenheit mit diesem virtuellen Informationsangebot. Viele digitale Auskunftsdienste setzen bei der Technologie-Schnittstelle immer noch auf asynchrone Medien zur Kommunikation mit den Benutzern. Ein klassisches Beispiel für ein zeitlich verzögertes Frage-Antwort-Medium ist die E-Mail. Moderne Varianten der Online-Auskunft nutzen dagegen vermehrt synchrone Kommunikation wie Videochats. Der Vorteil der asynchronen Übermittlung ist, dass eine Frage gestellt werden kann, auch wenn gerade kein Informationsspezialist verfügbar ist. Nachteil dieser Kommunikationsweise ist, dass die Benutzer heute eigentlich erwarten, dass sie umgehend eine Antwort erhalten, und nicht stunden- oder sogar tagelang auf eine Reaktion warten möchten.

Will man eine virtuelle Auskunft von Grund auf neu planen oder auch in neuer Form lancieren, sollten zuerst die allgemeinen Ziele der Online-Auskunft bestimmt werden. Als Ziele für den Betrieb einer Online-Auskunft sind etwa zu nennen:

  • Die Präsenz-Informationsdienstleistungen auch für Fernbenutzer anbieten.
  • Den Rechercheprozess in Forschung und Lehre verbessern.
  • Potenzielle Benutzer in wiederkehrende Bibliotheksnutzer zu verwandeln.
  • Die User bei der Online-Suche zu unterstützen.
  • Den Benutzern helfen, Zeit zu sparen.
  • Engere und bessere Kundenbeziehungen schaffen.
  • Die eigenen Dienstleistungen verteilt im ganzen Land für Fernbenutzer anbieten.
  • Die eigene virtuelle Bibliothek durch die Online-Auskunft stärken und ihr einen Mehrwert verleihen.

Weiterhin sollte die Bandbreite der virtuell angebotenen Informationsdienstleistungen definiert werden, d.h. etwa, welche Fragen sollen über die Online-Auskunft beantwortet werden. Zur Auswahl stehen z.B.:

  • Literaturrecherchen
  • Einzelpersonen oder Gruppen anleiten, um Literatur oder sonstige Fachinformationen zu finden
  • Nachweis von Volltext-Quellen
  • Lieferung von elektronischen Zeitschriftenartikeln.

Im nächsten Schritt sollten die technischen und personellen Anforderungen an einen virtuellen Auskunftsdienst erörtert werden:

  • Wie oben bereits beschrieben, sollte man sich zwischen einem asynchronen Kommunikationsmodell, einem synchronen oder einem hybriden Modell mit asynchroner und synchroner Technologie entscheiden.
  • Die personellen Fragen betreffen z.B., ob man eventuell spezielle Schulungen für seine Mitarbeiter anbietet, damit diese optimal mit den vorhandenen Technologien umgehen können. Weiter muss man sich entscheiden, ob vorzugsweise Fachexperten für die Auskünfte aufgeboten werden. Auch in diesem Fall müssen entsprechende Weiterbildungsangebote organisiert werden.

Nicht zu vergessen ist auch die Festlegung von allgemeinen Verhaltenspraktiken im Umgang mit den Benutzern. Dazu zählt etwa:

  • Die Anfragen der Benutzer unterliegen der Privatsphäre.
  • Bei der Kommunikation mit dem Benutzer sollten sich die Mitarbeiter verständlich ausdrücken.
  • Da die digitale Auskunft oftmals nur Hinweise zu Quellen gibt, anstatt konkrete Antworten auf Fragen zu liefern, sollten die Anweisungen zur Nutzung der angegebenen Informationsressourcen eindeutig und klar für die Benutzer sein.
  • Weiterhin sollte natürlich auch Werbung für diese Dienstleistung gemacht werden, da ansonsten die meisten Nutzer kaum selbst auf dieses Informationsangebot stoßen.

Hat man diese Schritte in der Praxis umgesetzt und einen virtuellen Auskunftsdienst eingerichtet, muss die Qualität des virtuellen Auskunftsdienstes fortlaufend kontrolliert werden. Zur Sicherung der Qualität der vermittelnden Informationen stehen verschiedene Prüfbereiche und diverse Messmethoden zur Auswahl. Hierzu zählt z.B. die Prüfung der Auskunftsqualität anhand von Kriterien wie Genauigkeit, Schnelligkeit und Höflichkeit. Weitere Evaluierungen beinhalten die Effizienz des gesamten Arbeitsprozesses, wie etwa die Schulung des Personals oder die Erreichbarkeit des Dienstes, die wirtschaftliche Seite mit Kosten- und Nutzenanalyse, sowie die allgemeine Zufriedenheit der Benutzer mit dieser Dienstleistung. 

Der Beitrag liefert eine umfassende Übersicht für die Einrichtung, Betrieb und Überprüfung eines virtuellen Auskunftsdienstes. Hierbei wird deutlich, dass ein gut funktionierender Auskunftsservice keine triviale Angelegenheit ist. Es gilt zahlreiche Punkte zu beachten, damit diese Dienstleistung für die Benutzer und auch für die Informationseinrichtung selbst zu einem Erfolg wird.

Quelle:  Arya, Harsh Bardhan; Mishra,J. K.: „Virtual Reference Services: Tools and Techniques“; in: International Research: Journal of Library & Information Science, Vol. 2, No. 1, June 2012, 102-115

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