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Auskunft

Ist der Auskunftsschalter ein Auslaufmodell?

Der Ursprung des Auskunftsschalters in Bibliotheken, wie wir ihn heute kennen, liegt in den 1870er Jahren. Innerhalb kurzer Zeit hat sich dieses Konzept breitgefächert durchgesetzt, es findet sich heute in beinahe jeder Bibliothek. Allerdings ist der Auskunftsschalter alles andere als unumstritten. In der neueren Fachliteratur gibt es zunehmend Forderungen, ihn ganz abzuschaffen, da er nicht den heutigen Anforderungen für eine effiziente Vermittlung von Informationen an die Benutzer...

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Die intelligente Bibliothek

Dank der rasanten Verbreitung neuer Technologien in den letzten Jahren, wie besonders Künstliche Intelligenz (KI), selbstlernende Algorithmen oder das Internet der Dinge (IoT), begegnen uns immer öfter Begriffe, die mit den Adjektiven „smart" oder „intelligent" kombiniert werden. Bekannte Beispiele sind intelligente Stadt, intelligente Autos, Smart-TVs, Smart Watches etc. Inzwischen hat dieser Trend auch das Bibliothekswesen erreicht, und zwar in Form der sogenannten Smart oder Intelligent...

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Überall Hinweistafeln, aber was bedeuten sie?

Die Bibliothekswelt ist bekanntlich voll von Fachbegriffen und Abkürzungen, um die diversen Bibliotheksaktivitäten und -dienste zu beschreiben. So wichtig diese Fach-Terminologie ist, z.B. auch für Marketingzwecke, ist es ein essentielles Missverständnis der Informationsspezialisten, dass sie glauben, dass ihre Benutzer immer verstehen, was sie mit ihrer Fachsprache ausdrücken wollen. Der folgende Beitrag untersucht anhand des für Bibliothekare eindeutigen Begriffs "Auskunft" (engl....

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Globale Studie zur Auskunft

Die Auskunft zählt weiterhin zu einer der wichtigsten Dienstleistungen von Informationseinrichtungen. Sie hat sich allerdings in den letzten Jahren unter dem Einfluss des Internets doch deutlich verändert. Einfache Auskünfte treten vermehrt in den Hintergrund, da die Benutzer heute einfache Fragen z.B. selbst über die Bibliotheks-Homepage beantworten können. Eine aktuelle Untersuchung des Sage Verlags versucht, aktuelle Trends bei der Auskunft zu identifizieren. Mit der vorliegenden...

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Wikipedia als Auskunftsressource?

Die Online-Enzyklopädie Wikipedia gehört wie Amazon, Google und Facebook zu dem sehr kleinen und exklusiven Club der wirklich langjährig beliebten und erfolgreichen Internet-Unternehmungen. In einem Punkt unterscheidet sich Wikipedia aber unverkennbar von diesen anderen Web-Schwergewichten, nämlich in seiner Rechtform. Die Betreiberin der Freiwilligen-Enzyklopädie, die Wikimedia-Stiftung, ist eine nichtstaatliche gemeinnützige Organisation, die keinerlei Gewinnabsicht verfolgt. Dies schützt...

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Legen Benutzer noch Wert auf persönliche Beratungsgespräche?

Individuelle Beratungsgespräche für Studenten werden von wissenschaftlichen Bibliothekaren schon seit Jahrzehnten angeboten. Wenig ist bisher aber darüber bekannt, warum Studenten solche Beratungen von Angesicht zu Angesicht eigentlich konkret in Anspruch nehmen, und welchen Wert sie daraus ziehen. Diese Fragen stellen sich umso mehr, wenn berücksichtigt wird, welche Möglichkeiten sich den Studenten durch die immer zahlreicher online erhältlichen Recherchehilfen bieten. Anhand einer Fallstudie an der Universität von Vermont wird versucht, Antworten auf diese Fragen zu finden. Allgemein sollen diese Ergebnisse dabei helfen, besser zu verstehen, wie solche Einzelberatungen für Studenten nützlich sind und welche Rolle diese Art von Beratungstätigkeit bei den Auskunftsdiensten spielt.

Die Überlegungen für diese Untersuchung resultieren aus Beobachtungen von Bibliothekaren an der Universität von Vermont, die festgestellt haben, dass in den letzten Jahren die Nachfrage nach solchen persönlichen Instruktionen für Forschungsprojekte der Studenten signifikant zugenommen hat. In der heutigen Zeit bieten Bibliotheken eine breite Palette von Auskunftsdiensten für ihre Benutzer an. Neben dem klassischen Auskunftsschalter werden auch immer öfter neue Kommunikationswege wie E-Mail, Chat-Systeme, Text Messaging oder Kursmanagement-Systeme zur Unterstützung der Nutzer eingesetzt. Bei der hier untersuchten Form des Auskunftsdiensts handelt es sich um individuelle Treffen zwischen einem Bibliothekar und einem oder auch mehreren Studenten (wenn es sich z.B. um ein Gruppenprojekt handelt) in einer terminlich vorher vereinbarten Sitzung und abseits des Auskunftsschalters.

Die Studie versucht folgende Fragen zu beantworten:

Wie wissen Studenten, wie sie eine Recherche-Beratung terminlich vereinbaren?
Was motiviert die Studenten, eine …

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Bitte lächeln!

Ob die Begegnung mit einem Benutzer für einen Informationsspezialisten erfolgreich verläuft, hängt nicht allein von dessen Fähigkeit ab, die richtigen Fragen zu stellen und die richtigen Antworten zu liefern. Zu einem exzellenten Service gehört auch ein freundliches und offenes Auftreten, um eine Bibliothek für den Kunden zu einem angenehmen Ort zu machen. In diesem Beitrag wird untersucht, welche Faktoren entscheidend sind, um dieses Ziel zu erreichen. Mittels einer Studie, die auf die Beurteilungen von Fotos setzt, wird u.a. analysiert, welchen Einfluss die Kleidung eines Bibliothekars auf seine Benutzer hat. Abgeleitet aus diesen Resultaten werden Empfehlungen gegeben, um die eigene Ansprechbarkeit durch die Benutzer zu erhöhen.

Unter den von der American Library Association vorgeschlagenen erfolgreichen Verhaltensweisen für Informationsspezialisten, wird als eine entscheidende Komponente die Ansprechbarkeit eines Bibliothekars genannt. Bei der Beurteilung dieser Zugänglichkeit entscheidet oft der subjektive erste Eindruck des Benutzers. Die meisten empirischen Untersuchungen zu diesem Thema konzentrieren sich allerdings allein auf die Kommunikation zwischen Informationsspezialist und Benutzer, nachdem der Nutzer den ersten Kontakt mit dem Bibliothekar schon hergestellt hat. Der entscheidende Moment für den Nutzer geschieht aber vorher, wenn er sich entscheidet, ob er den Bibliothekar um Hilfe bittet oder nicht. Hier entscheidet in erster Linie die nichtverbale Kommunikation, d.h. das Auftreten des Informationsspezialisten.

In der Fachliteratur wird besonders oft das Verhalten am Auskunftsschalter von Informationseinrichtungen analysiert. Die meisten dieser Arbeiten setzen aber den Schwerpunkt auf die Zufriedenheit der User mit den erhaltenen Auskünften, welche Fragen den Informationsspezialisten gestellt werden, oder die Richtigkeit der gemachten Antworten. Andere Studien stellen demographische Trends in den Mittelpunkt, die einen Einfluss auf die Entscheidung von Nutzern haben können, einen Informationsspezialisten anzusprechen. Diese Studien sind alle wichtig, um zu verstehen, mit welchen grundsätzlichen Erwartungen und Erfahrungen die Benutzer in die Bibliothek kommen. Diese Untersuchungen bringen allerdings für den einzelnen Informationsspezialisten, der die eigene Ansprechbarkeit verbessern möchte, nur relativ wenig Nutzen.

Im Frühling 2012 wurde an einer großen Universität im mittleren Westen der USA eine Online-Umfrage durchgeführt. Die Teilnehmer sollten dabei anhand von verschiedenen Fotos, die hypothetische Bibliothekare zeigen, die Ansprechbarkeit dieser gezeigten Personen anhand einer Bewertungsskala …

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