Eptica, ein Anbieter von Multichannel Customer-Lösungen, hat eine Untersuchung zu den Antwortquoten und Reaktionszeiten von 100 führenden britischen Unternehmen auf Kundenanfragen veröffentlicht. Laut dieser Studie haben soziale Medien die E-Mail bezüglich dieser zwei Kriterien überholt. Anhand von 10 Routine-Anfragen, die über das Web übermittelt wurden, wurde getestet, wie gut diese Firmen in der Lage sind, mittels E-Mail, Twitter, Facebook und Online-Chat auf diese Anfragen zu reagieren. Insgesamt sind die vorliegenden Ergebnisse für die Unternehmen – unabhängig von dem eingesetzten Kommunikationskanal – aber ein Armutszeugnis. Nicht nur Deutschland scheint bezüglich Kundenreaktionen so etwas wie eine Dienstleistungswüste zu sein, sondern auch Großbritannien.