Kompliziertes Verhältnis: Bibliotheken und Informationsanbieter

Ausgabe 1-2017

In den letzten Jahren hat sich der Anteil von elektronischen Materialien an den Bibliothekssammlungen erheblich ausgeweitet. Durch diese Entwicklung kommt es in der Regel zu mehr Kontakten zwischen Informationsspezialisten und den Anbietern von Informationsprodukten und -diensten als dies früher der Fall war. Bei diesen Kontakten mit den Lieferanten dreht es sich in erster Linie um Informationen für neue Produkte, dem Testen von neuen Datenbanken, die Verlängerung von Abonnements oder die Beseitigung von bestehenden Problemen beim Zugriff auf E-Ressourcen. Trotz dieser Zunahme an Kontakten mit den Informationsanbietern zeigen Untersuchungen, dass die Beziehungen zwischen den für die Bestandsentwicklung und Erwerbung zuständigen Bibliothekaren und den Informationsanbietern sich nicht unbedingt zum Besseren entwickelt haben. In dem vorliegenden Beitrag wird untersucht, welche Gründe hierfür ausschlaggebend sind und welche Möglichkeiten es gibt, diese für beiden Seiten essentiellen Beziehungen eventuell wieder zu verbessern. So erwirtschaften nicht nur große Verlage einen erklecklichen Anteil ihres Umsatzes allein mit Bibliotheken und anderen Informationseinrichtungen. Und ohne entsprechende Informationsprodukte und darauf aufbauende Dienstleistungen ist eine Bibliothek keine Bibliothek. Höchste Zeit, dieses schwierige Verhältnis einmal von beiden Blickwinkeln zu betrachten.

Die ursprüngliche Motivation für diesen Artikel, d.h. die Bibliothek-Lieferanten-Beziehungen zu überprüfen, ist einer simplen Adressänderung eines Anbieters geschuldet. Die Bestandsabteilung der Bibliothek der Montana State University arbeitet mit ca. 50 Anbietern zusammen, um zu gewährleisten, dass die Benutzer Zugang zu verschiedenen Informationsquellen haben, wie z.B. elektronische Zeitschriften, E-Books, Datenbanken, Streaming-Medien und Datensätze. Diese Lieferanten-Kommunikation beinhaltet u.a. Verkaufsgespräche, Erneuern von Datenbank-Abos, Neuheiteninfos zu Produkten und Plattformen, Zeitschrifteninhalte, Besuche, Konferenzen und technische Fragen. Mit dieser wachsenden Infrastruktur und den vielfältigen Zuständigkeiten ergibt sich die Notwendigkeit, die bestehende Verwaltung der Lieferanten-Bibliothek-Beziehungen auf ihre Effizienz und Vollständigkeit zu überprüfen. In diesem Beitrag werden einige Best Practice-Empfehlungen gegeben, um diese Beziehungen zu den Lieferanten aufrechtzuhalten. Unter Lieferanten oder Informationsanbietern werden in diesem Beitrag übrigens Verlage sowie Aggregatoren verstanden, inklusive ihrer diversen Beschäftigten wie Außendienstmitarbeiter, Kundenbetreuer, Vertriebsleiter und Marketingleiter.

Konkrete Untersuchungsziele dieses Beitrags sind:

  • Wie organisieren und verwalten wissenschaftliche Bibliotheken ihre Lieferantenbeziehungen?

  • Welchen Herausforderungen sehen sich wissenschaftliche Bibliotheken gegenüber, wenn sie mit Informationsanbietern arbeiten?

  • Wie organisieren und verwalten die Lieferanten ihre Beziehungen zu Bibliotheken?

  • Welchem Druck sind die Anbieter bei der Arbeit mit Bibliotheken ausgesetzt?

In der einschlägigen Fachliteratur zum Thema „Lieferanten-Bibliotheken-Beziehungen“ finden sich u.a. folgende Aussagen und Studienresultate:

  • Die bevorzugte Kommunikationsart variiert bei den Bibliothekaren je nach der Frage, ob es um ein Gut/Produkt (z.B. ein Zeitschriftenartikel oder Datenbanken) oder eine Dienstleistung (z.B. Hilfe bei technischen Problemen) geht. So wollen Informationsspezialisten definitiv nicht mittels eines Telefonanrufs über ein neues Produkt informiert werden. Die Qualität des Kundendiensts ist per se für Bibliotheken ein entscheidendes Kriterium, ob man die Zusammenarbeit mit einem bestimmten Anbieter sucht. Zeit ist Geld, und wenn Kundenanfragen gar nicht, langsam oder schlecht beantwortet werden, bedeutet dies für eine Bibliothek einen erheblichen Aufwand. Dies macht auch ein günstiges Informationsangebot nicht wett (Anmerkung: Diese Erkenntnis gilt für die Software-Branche schon seit Jahrzehnten, d.h. ein sehr gutes Programm ohne entsprechenden Support ist nichts wert.). Aus diesem Grund ist der zunehmende Zwang von Lieferanten, technische Probleme per E-Mail melden zu müssen, alles andere als wünschenswert. Wer auf sofortige Hilfe angewiesen ist, benötigt auch sofortigen Kontakt, und dies geht meistens nur per Telefon.

  • Eine Untersuchung von Data Planet aus dem Jahr 2014 weist eine gewisse Entfremdung in den Beziehungen zwischen Bibliotheken und Anbietern nach. Einerseits haben 71 % der hierbei antwortenden Informationsspezialisten angegeben, dass sie die Informationsanbieter eher als Partner denn als Kontrahenten oder Konkurrenten bezeichnen würden. Andererseits sagen gleichzeitig 61 %, dass sie mit den erzielten Resultaten in den letzten, schwierigen Verhandlungen mit ihren Lieferanten unzufrieden waren. Teilweise lässt sich diese zunehmende Kluft mit der mangelhaften Transparenz der Anbieter bei Verhandlungsprozessen erklären.

  • Die Literatur bietet aus diesem Grund zahlreiche Hinweise, wie man diese Beziehungen zu den Lieferanten (wieder) besser gestalten kann. Genannt werden u.a. eine gute Vorbereitung im Vorfeld eines Treffens, ein bestimmendes und durchsetzungsfähiges Verhandlungsauftreten ohne uneinsichtig zu wirken, Zuhören zu können sowie ein respektvolles Verhalten gegenüber den Lieferanten.

Für diese Arbeit wurden zwei getrennte Umfragen entwickelt, nämlich eine für Informationsanbieter und eine für Informationsspezialisten in den USA. Die Studienfragen enthalten jeweils eine Kombination aus qualitativen und quantitativen Fragen, um herauszufinden, welche Folgen solche Verhandlungen zwischen Bibliotheken und Informationsanbietern auf der jeweiligen Seite nach sich ziehen, bezogen auf Arbeitsvorgänge, Vereinbarungen und Belastungen. Die Umfrageteilnehmer wurden mittels einschlägiger Bibliotheks-Mailinglisten gesucht. Auf Seiten der Lieferanten wurde eine Umfrage mit 19 optionalen Fragen durchgeführt, wobei sich gesamthaft 35 Anbieter beteiligten. Die Bibliotheksumfrage enthielt ebenfalls 19 optionale Fragen und 164 Antworten, wovon 5 ausgeschlossen wurden, da sie von Teilnehmern außerhalb der USA kamen, und wegen der unterschiedlichen Bildungssysteme nicht berücksichtigt werden konnten. Ergeben haben sich u.a. folgende Resultate:

  • Von den antwortenden wissenschaftlichen Bibliothekaren kommen 58 % von öffentlichen Einrichtungen und 42 % aus privaten. Die verfügbaren Budgets reichen von 50.000 bis über 10 Mio. US$, d.h. es ist eine große Bandbreite an kleinen und großen Bibliotheken in dieser Umfrage vertreten.

  • In den meisten Bibliotheken gibt es mehr als eine einzelne Person, die für Verhandlungen mit den Anbietern zuständig ist. In mehr als 42 % der hier befragten Bibliotheken sind es fünf oder noch mehr Mitarbeiter, die für diese Aufgabe eingesetzt werden.

  • Knapp die Hälfte (48 %) der antwortenden Bibliothekare haben angegeben, dass ihre Einrichtung mit 25 oder mehr Anbietern zusammenarbeitet.

  • Um Hintergrundinformationen zu einer Bibliothek zu erhalten, prüfen die Anbieter mehrheitlich die frühere Einkaufsliste (90 %), führen Gespräche mit Informationsspezialisten dieser Bibliothek (90 %) und besuchen die Website der Bibliothek (83 %).

  • Am häufigsten nutzen die Bibliothekare zur Kommunikation mit den Anbietern die E-Mail (99 %), das Telefon (98%) und persönliche Besuche (86 %). Die Anbieter bevorzugen bei den Kontakten mit den Bibliothekaren E-Mail (83 %), Treffen am Rande von Konferenzen und Tagungen (79 %) sowie Telefon (72 %).

  • Informationsspezialisten nutzen über alle Aktivitätsarten betrachtet deutlich die E-Mail am häufigsten als Kommunikationskanal. Ausnahme sind akute Zugriffsprobleme, wo das Telefon fast genauso häufig zum Einsatz kommt, wie die E-Mail. Allerdings gehört das Telefon, genau wie die klassische Briefpost, bei den anderen Aktivitäten (Infos über neue Informationsquellen, Rechnungen erhalten, Schulungen etc.) zu den am wenigsten bevorzugten Kommunikationsarten für die Informationsspezialisten.

  • Auf der anderen Seite messen nicht alle Anbieter die Kommunikationspräferenzen der Bibliothekare. Nur 63 % geben an, regelmäßig bei Neukunden die bevorzugte Kommunikationsweise zu eruieren, 7 % machen dies gar nicht und 30 % sammeln diese Angaben nur, wenn die Bibliotheken selbst darauf aufmerksam machen.

  • Bei den Gesprächszielen wünschen sich die Bibliothekare am häufigsten, dass sie mit ihren Anbietern die Preise verhandeln können; sich über Bibliotheksinformationen, Technologie und Prioritäten austauschen; sowie ihre Meinung/Kritik zu bestehenden Produkten und Diensten äußern können. Am wenigsten gewünscht ist es, Kontaktpflege zu betreiben. Diese Wünsche werden aber von 51 % der Bibliothekare im Vorfeld eines Treffens nicht an die Anbieter kommuniziert (49 % sagen bei dieser Frage „Ja“).

  • Auf Seiten der Anbieter erhofft man sich durch die Kundenkontakte natürlich etwas verkaufen zu können. Genauso wichtig ist es, Rückmeldungen und Kommentare von den Kunden zu Produkten und Diensten zu erhalten. Die geringste Bedeutung hat auch hier die reine Kontaktpflege mit den Bibliotheksbeschäftigten.

  • Als die größten Herausforderungen/Belastungen für ihre Arbeit nennen die Informationsanbieter den Umgang mit den sehr unterschiedlichen Anforderungen der Bibliotheken (65 %), die Reisetätigkeit zu Konferenzen und Kunden (65 %), interne Probleme wie Produktfunktionen (62 %), immer mehr verkaufen zu müssen (62 %), mehr reguläre Treffen mit den Kunden (62 %) sowie Preisverhandlungen (62 %).

  • Als hilfreich in den Beziehungen zu den Bibliotheken geben die Anbieter u.a. an, mehr über die Prioritäten beim Bestandsaubau und den Entscheidungsprozessen für Neuerwerbungen zu wissen; jährliche Treffen mit Infos über die kurz (1 Jahres)- und langfristigen (3-5 Jahres)Planungen der Bibliothek zu erfahren; bessere Websites der Bibliotheken; sowie mehr Daten zu den eingesetzten Bibliotheksinformationssystemen oder demographische Informationen zu erhalten.

  • Gesamthaft betrachtet scheint ein Hauptproblem in der Bibliotheken-Informationsanbieter-Beziehung zu sein, dass die Bibliotheken stark serviceorientiert sind, während gleichzeitig auf Seiten der Informationsanbieter ein Verkaufsdruck lastet. Diese nebeneinander bestehenden unterschiedlichen Ausrichtungen und Ziele stehen nicht selten in einem gewissen Widerspruch.

Nicht erst seit dem in Deutschland vieldiskutierten Projekt DEAL sind die Beziehungen zwischen Informationsanbietern und Bibliotheken in den letzten Jahren, ursprünglich ausgelöst primär durch die kontinuierlich zunehmenden Preise für Zeitschriftenabos, nicht unbedingt die besten. Teilweise finden sich bei den Kritikern dieser bundesweiten Lizenzierung von E-Inhalten mit großen Anbietern wie Elsevier auch einige widersprüchliche Argumentierungen. Gerne wird in gleichem Atemzug sofort die Keule für die vermeintlich alternative Lösung „Open Access“ geschwungen. Vergessen wird hierbei, dass Open Access von den gleichen Verlagen beherrscht wird, wie die kommerziellen Zeitschriften, und diese lassen sich die Open Access-Veröffentlichungen ebenfalls gut bezahlen. Die vielbeschworenen negativen Folgen für Aggregatoren und Agenturen wären also selbst in einem theoretisch vorstellbaren reinen Open Access-Modell vorhanden. Nebenbei, das Informationsangebot besteht nicht nur aus Elsevier und Open Access. Nur weil eine Zeitschrift einen hohen Impact-Factor besitzt, und eine dortige Veröffentlichung für die wissenschaftliche Karriere förderlich sein kann, bedeutet dies nicht automatisch immer qualitativ-hochwertige Arbeiten. Umgekehrt sind viele Klicks auf Open Access-Zeitschriften und -Beiträge genauso wenig ein Kriterium für nachhaltige Forschung. Dies soll die mehr als berechtigte Kritik an der Marktmacht und fragwürdigen Preispolitik mancher Verlage nicht ausblenden. Benötigt wird vielmehr eine vernünftige Diskussionskultur zwischen Informationseinrichtungen und Informationsanbietern, aber auch unter den Bibliotheken selbst. Eventuell bietet der an dieser Stelle vorgestellte Ansatz Bibliotheken und Informationsanbietern wieder eine Möglichkeit zur Annäherung, indem sie zuerst einmal ihre gegenseitigen Beziehungen genauer unter die Lupe nehmen.

Quelle: Ostergaard, Kirsten; Rossmann, Doralyn: „There's Work to be Done: Exploring Library–Vendor Relations“; in: Technical Services Quarterly, 2017, Vol. 34, No. 1, 13-33, http://dx.doi.org/10.1080/07317131.2017.1238196

Schlagwörter: Bibliotheken, Informationsanbieter, Kommunikation, Lieferantenbeziehungen, Verhandlungen

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