Unternehmen reagieren nicht auf Facebook-Kommentare

Ausgabe 4/2012

Eine aktuelle Untersuchung des internationalen Beratungsunternehmens A.T. Kearney zeigt auf, wie wenig weit die meisten Unternehmen im Umgang mit den sozialen Medien sind. In dieser zum zweiten Mal durchgeführten Social Media-Studie wird eine immer noch mangelnde Interaktivität zwischen Unternehmen und den Usern in sozialen Netzwerken wie Facebook festgestellt. Das Thema "Soziale Medien" ist zwar inzwischen in das Bewusstsein der Firmen gerückt und wird dementsprechend auch als wichtig eingestuft. Aber insgesamt verkommt die vorgefundene "soziale" Kommunikation auf Facebook zu einer kommunikativen "Einbahnstraße".

Nachfolgend einige der wichtigsten Aussagen aus dieser Untersuchung:

  • Untersucht wurden die Facebook-Auftritte der 50 größten Firmen-Marken sowie 3.000 ihrer veröffentlichten Posts. Hierbei wurde neben der Interaktion mit den Usern auch analysiert, ob und inwieweit das Unternehmen sich online transparent zeigt und wie die Reaktion auf Useranfragen aussieht.
  • Die in dieser Studie untersuchten Unternehmen vereinigen insgesamt 180 Millionen Fans.
  • Von diesen 50 größten Marken weltweit haben inzwischen 48 ein eigenes Facebook-Profil.
  • Von diesen 48 Unternehmen haben wiederum 27(!), d.h. mehr als 56%, auf keine einzige Kundenanfrage eine Reaktion gezeigt.
  • Weiterhin setzen 38 dieser 48 Unternehmen noch immer auf Company-Only oder Company-Filtered Walls.
  • Die Unternehmen verweisen zu 94% (2011 "nur" 91%) ihre Kunden/Besucher auf eine Webseite, die nur eine einseitige Kommunikation erlaubt.

Interessant ist gleichzeitig, dass in einer anderen Studie festgestellt worden ist, dass Unternehmen versuchen die Bewertungen auf Online-Plattformen wie Amazon zu manipulieren. Insgesamt geht man davon aus, dass ca. 30% aller dort veröffentlichten Kommentare und Bewertungen gefälscht sind.

Zusammengefasst kann man Unternehmen eigentlich nur empfehlen, statt absichtliche Manipulationen für eigene Produkte vorzunehmen, diese Zeit lieber für die Beantwortung von Kundenanfragen in sozialen Netzwerken aufzuwenden. Bei einigen Firmen kann man sich nicht des Eindrucks erwehren, dass frei nach dem Motto "Gekauft ist gekauft, anschließendes diskutieren ist zwecklos" gehandelt wird.

Quelle: A.T. Kearney (Hrsg.): "Facebook bleibt Einbahnstraße"; Pressemitteilung vom 21. März 2012, online abrufbar unter http://www.atkearney.de/content/veroeffentlichungen/pressemitteilungen_detail.php/id/51623

Eine aktuelle Untersuchung des internationalen Beratungsunternehmens A.T. Kearney zeigt auf, wie wenig weit die meisten Unternehmen im Umgang mit den sozialen Medien sind. In dieser zum zweiten Mal durchgeführten Social Media-Studie wird eine immer noch mangelnde Interaktivität zwischen Unternehmen und den Usern in sozialen Netzwerken wie Facebook festgestellt. Das Thema "Soziale Medien" ist zwar inzwischen in das Bewusstsein der Firmen gerückt und wird dementsprechend auch als wichtig eingestuft. Aber insgesamt verkommt die vorgefundene "soziale" Kommunikation auf Facebook zu einer kommunikativen "Einbahnstraße".

 

Nachfolgend einige der wichtigsten Aussagen aus dieser Untersuchung:

  • Untersucht wurden die Facebook-Auftritte der 50 größten Firmen-Marken sowie 3.000 ihrer veröffentlichten Posts. Hierbei wurde neben der Interaktion mit den Usern auch analysiert, ob und inwieweit das Unternehmen sich online transparent zeigt und wie die Reaktion auf Useranfragen aussieht.
  • Die in dieser Studie untersuchten Unternehmen vereinigen insgesamt 180 Millionen Fans.
  • Von diesen 50 größten Marken weltweit haben inzwischen 48 ein eigenes Facebook-Profil.
  • Von diesen 48 Unternehmen haben wiederum 27(!), d.h. mehr als 56%, auf keine einzige Kundenanfrage eine Reaktion gezeigt.
  • Weiterhin setzen 38 dieser 48 Unternehmen noch immer auf Company-Only oder Company-Filtered Walls.
  • Die Unternehmen verweisen zu 94% (2011 "nur" 91%) ihre Kunden/Besucher auf eine Webseite, die nur eine einseitige Kommunikation erlaubt.

 

Interessant ist gleichzeitig, dass in einer anderen Studie festgestellt worden ist, dass Unternehmen versuchen die Bewertungen auf Online-Plattformen wie Amazon zu manipulieren. Insgesamt geht man davon aus, dass ca. 30% aller dort veröffentlichten Kommentare und Bewertungen gefälscht sind.

 

Zusammengefasst kann man Unternehmen eigentlich nur empfehlen, statt absichtliche Manipulationen für eigene Produkte vorzunehmen, diese Zeit lieber für die Beantwortung von Kundenanfragen in sozialen Netzwerken aufzuwenden. Bei einigen Firmen kann man sich nicht des Eindrucks erwehren, dass frei nach dem Motto "Gekauft ist gekauft, anschließendes diskutieren ist zwecklos" gehandelt wird.

 

Quelle:

A.T. Kearney (Hrsg.): "Facebook bleibt Einbahnstraße"; Pressemitteilung vom 21. März 2012, online abrufbar unter http://www.atkearney.de/content/veroeffentlichungen/pressemitteilungen_detail.php/id/51623

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