Es existiert eine langjährige Debatte darüber, ob die an Auskunftstheken oder per Online-Chat-Diensten gestellten Fragen der Benutzer das Expertenwissen eines ausgebildeten Informationsspezialisten erfordern. Diese Frage gilt heute praktisch als entschieden, da die ständige Abnahme bei der Anzahl und Komplexität der Auskunftsfragen in den letzten Jahren dazu geführt hat, dass viele wissenschaftliche Bibliotheken auf den Einsatz von professionellen Bibliothekaren für solche Aufgaben verzichten. In diesem Beitrag wird die These vertreten, dass durch einen proaktiv betriebenen Online-Chat-Auskunftsdienst dieser Trend möglicherweise wieder umgekehrt werden kann.
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