Ende Juni 2014 fand in der Nähe von Zürich eine interessante Veranstaltung für Versicherer statt zum Thema ,,Next Generation Insurance Customer". Bei dieser Veranstaltung wurde diskutiert, welche Mega-Trends in den nächsten Jahren auf die europäischen Versicherer zukommen. Was aber hat die Informationsbranche mit der Versicherungsbranche zu tun? Wahrscheinlich mehr als den meisten Informationsspezialisten klar ist. Ähnlich wie Versicherer hantieren Bibliothekare mit einem schon seit mehreren Jahrhunderten kaum veränderten Geschäftsmodell: Versicherungen versichern Risiken und Bibliotheken leihen Bücher/Dokumente aus. Und ähnlich wie die Bibliotheken sind Versicherungen durch den digitalen Wandel gezwungen, sich mit neuen Konkurrenten auseinandersetzen.

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Versicherungsunternehmen sind heute genau wie Informationseinrichtungen durch die sich verändernden Rahmenbedingungen herausgefordert. Dazu zählen ein veränderndes Kundenverhalten, konjunkturelle Probleme, der zunehmende Druck, Kosten einzusparen sowie neue Vertriebskanäle und neue Technologien.

Nachfolgend werden einige der interessanten Schlussfolgerungen aus den Vorträgen und Break-out Sessions dieser Konferenz vorgestellt. Zusammengefasst hier einige dieser Aussagen:

• Heute stehen Unternehmen eine Fülle von persönlichen Daten im Internet zur Verfügung, die die Versicherer nutzen müssen. Gleichzeitig müssen sie sich auch des ethischen Risikos bewusst sein, wenn sie diese Daten verwenden.

• Versicherer sollten versuchen, das Maximum aus dem Einsatz von Social Media herauszuholen, allerdings nur, wenn es auch zu dem eingesetzten Kanal passt. Soziale Medien sind mehr als ein Link zu einem Verkaufswerkzeug, auch wenn es zu Verkäufen führen kann.

• Es ist entscheidend für die Versicherer, dass sie es schaffen, eine Brücke zwischen neuem und altem Geschäftsmodell zu bauen.

• Der Kunde sollte unabhängig vom Kontaktpunkt überall den gleich guten Service erhalten.

• Produktinnovationen können notwendig werden, um dem Preisdruck zu begegnen.

• Das Internet ist inzwischen zur vertrauenswürdigsten Quelle geworden wenn es darum geht, Finanzinformationen oder Finanzberatung zu erhalten.

• Europäische Konsumenten haben heute kein Problem damit, ihre Lebensversicherung über das Web abzuschließen.

• Mehr als die Hälfte der Lebensversicherer (53%) und sogar 76% der Sach- und Unfallversicherer erwarten, dass sich spätestens in den nächsten 3 Jahren das Versicherungsgeschäft durch neue, externe Konkurrenz wie Google, Amazon, Preisaggregatoren und andere einschlägig verändern wird. Davon sagen 12% der Lebensversicherer und 16% der Sachversicherer, dass dies bereits in ihrem Land der Fall ist.

• Auch in der Versicherungsbranche werden mobile Absatzkanäle immer wichtiger. In einer Umfrage der Unternehmensberatung Accenture (,,2013 Consumer-Driven Innovation Survey") haben bereits 21% bzw. 25% der Befragten angegeben, dass sie sich Informationen zu Produkten und Dienstleistungen von Versicherungen über ihr Mobiltelefon respektive ihr Tablet besorgen.

• 46% der Versicherungskunden, die ein Tablet besitzen und 37% der Kunden mit Mobiltelefon, haben schon einmal diese Geräte aus versicherungstechnischen Gründen eingesetzt.

• 80% der Versicherungskunden sagen, dass personalisierte Dienstleistungen ein Hauptgrund wären, um den Anbieter zu wechseln.

• 48% der Kunden vertrauen Kommentaren in sozialen Medien, um ein Versicherungsprodukt zu kaufen.

• Jeder Kunde ist ein digitaler Kunde. 71% der Kunden sind bereit, eine Versicherung online zu kaufen.

Die Versicherungsbranche steht - wie wohl fast alle Branchen - vor einem einschlägigen (digitalen) Wandel. Fragen und Herausforderungen, die bewältigt werden müssen sind z.B.:

• Gibt es bessere als die bestehenden Wege, um mit den Konsumenten zu kommunizieren?

• Neue Wege zu den Märkten finden.

• Eine neue Generation von Kunden.

• Wie kann die Versicherungsbranche dabei helfen, gesellschaftliche Probleme zu lösen oder wenigstens zu mildern?

• Dienstleistungen anbieten, die die Kunden wollen, nicht einfach nur Produkte.

• Personalisierung und kundenspezifische Anpassungen bei Kommunikation und Produkten.

• Gamification, Ausbildung, Informieren.

• vicKunden suchen Informationen online, aber wenn sie einen Service ausgewählt haben, wollen sie direkt mit jemanden sprechen.

• Es einfacher für die Kunden machen mittels eines One-Stop-Shops.

Alle diese Fragen und Herausforderungen besitzen eine gewisse Allgemeingültigkeit, unabhängig von der Branche. Auch Informationseinrichtungen wie Bibliotheken müssen sich diesen Themen stellen und Lösungen hierfür finden und anbieten.

Quelle: ,,Next generation insurance customer: How to bridge the protection gap"; Konferenz am 24. Juni 2014 in Rüschlikon, Schweiz, http://cgd.swissre.com/events/Next_generation_insurance_customer_How_to_bridge_the_protection_gap.html

Schlagworte: Digitaler Wandel, Internet, Kundenverhalten, Mobiltechnologie, Social Media, Versicherungen