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Soziale Frage-und-Antworten-Dienste vs. bibliothekarische Auskunftsdienste

In den letzten Jahren sind zahlreiche neue soziale Frage-und-Antwort-Plattformen und andere Internet-Tools entstanden. Diese haben damit die Art und Weise verändert, wie Menschen heute nach Antworten auf ihre Fragen suchen und erhalten. Nicht überraschend ist in bibliothekarischen Kreisen schnell die Diskussion aufgekommen, ob solche Internet-Tools inklusive Suchmaschinen, Wikipedia und sozialen Netzwerke nicht den klassischen Auskunftsdienst der Bibliotheken konkurrenzieren oder sogar ganz...

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Übersicht virtuelle Auskunftsdienste

Viele der heutigen Benutzer von Informationseinrichtungen wollen nicht mehr an physische Standorte und Öffnungszeiten von Bibliotheken gebunden sein, wenn es um die Erfüllung ihrer Informationswünsche geht. Durch dieses veränderte Nutzerverhalten, ausgelöst durch die stattfindende Informationsrevolution, sehen sich daher viele Bibliotheken gezwungen, vermehrt virtuelle Auskunftsdienste zu entwickeln und anzubieten. Virtuelle Auskunftsdienste sind in diesem Sinn eine Weiterentwicklung und Übertragung des klassischen Auskunftsschalters einer Bibliothek in das digitale Zeitalter. Welche vielfältigen Modelle, Techniken und Werkzeuge hierfür zur Verfügung stehen, zeigt der folgende Beitrag auf.

Online-Auskunftsdienste, gleichgültig ob sie als Chat oder etwa über ein Webformular angeboten werden, gibt es in der Informations- und Bibliothekswelt ungefähr seit einer Dekade. Trotzdem ist die Verbreitung solcher virtuellen Informationsangebote in Deutschland alles andere als flächendeckend. Viele Informationsspezialisten befürchten einen zu hohen Arbeits- und Finanzaufwand für die Entwicklung und das Bereitstellen solch einer Dienstleistung. Dabei gibt es einfache und kostengünstige Lösungen, die auch schnell umgesetzt werden können. Vergessen wird neben dem möglichen Aufwand auch, welche Chancen die virtuelle Auskunft in Bezug auf eine junge Gruppe von potenziellen Benutzern bietet. Schließlich ist die Zeit vieler Benutzer sehr knapp, und so entspricht die virtuelle Auskunft auch eher dem typischen Nutzungsverhalten der Google-Generation. Für Online-Auskunftsdienste finden sich in Praxis und Fachliteratur zahlreiche Begriffe mit ähnlicher Bedeutung wie digitale Auskunft, E-Auskunft, Internetinformationsdienst, Live-Auskunft, Realtime-Auskunft oder auch „Frag-den-Bibliothekar“-Service. Gemeinsam ist allen diesen virtuellen Auskunftsdiensten, dass in irgendeiner Form zur Kommunikation zwischen dem Benutzer und der Informationseinrichtung Informations- und Kommunikationstechnologie eingesetzt wird.

Nicht zu den virtuellen Auskunftsdiensten zählen übrigens telefonische Auskünfte. Zu einer virtuellen Auskunft gehören im Allgemeinen folgende grundlegende Elemente:

  • Der Benutzer, der eine Frage hat,
  • eine Schnittstelle (dies kann ein Webformular, E-Mail, Chatprogramm, Video etc. sein),
  • elektronische Informationsquellen,
  • gedruckte Informationsquellen,
  • und natürlich ein Information Professional, der versucht, die Fragen des Users zu beantworten.

Die zentrale Aufgabe eines online oder offline Auskunftsdienstes ist es, die Fachfragen der Kunden zu beantworten. Das exemplarische Vorgehen bei der Beantwortung einer Auskunftsfrage…

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