Mess- und Bewertungsmethoden für Informationsdienste

Ausgabe 4/2012

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Unbestritten sind Universitätsbibliotheken für Studenten, Fakultätsmitarbeiter und andere Bibliotheksbenutzer äußerst wertvolle Institutionen. Zu diesen von Benutzern gerne genutzten Angebote oder Dienstleistungen gehören Print und digitale Sammlungen, Kataloge, Auskunftsmöglichkeiten und vieles mehr. Diesen Wert für die verschiedenen Anspruchsgruppen aber auch nachweisen zu können, gehört heute zu einen der wichtigsten und schwierigsten Aufgaben für Bibliotheksmanager. Ohne solche Wert- und Leistungsnachweise laufen Informationseinrichtungen ansonsten Gefahr, von diversen Anspruchsgruppen nicht richtig ein- oder wertgeschätzt zu werden. Die Messung von Dienstleistungen sollte aber über quantitative Größen wie die reinen Nutzerzahlen hinausgehen. Welche Methoden und Möglichkeiten es gibt, die Leistungen von Bibliotheken genauer zu messen, versucht dieser Beitrag aufzuzeigen. Im Mittelpunkt stehen dabei besonders zwei Verfahren, und zwar die Methode der kritischen Ereignisse (Critical Incident Methode) sowie der Return on Investment (ROI - dt. Rentabilität oder Rendite). Diese werden anhand verschiedener Fallstudien ausführlich erläutert.

Grundsätzlich bietet die betriebswirtschaftliche Fachliteratur eine Vielzahl von Methoden, um den Wert von Informationsdiensten und -produkten zu messen. Allgemein kann unter drei Grundkategorien ausgewählt werden:

  •  Messung des impliziten Wertes

Unter Bestimmung des impliziten Werts werden das Zählen oder die statistische Auswertung von Downloads oder Logdateien verstanden.

  •  Bestimmung des expliziten Wertes

Der explizite Wert kann z.B. durch Befragungen oder Interviews von Benutzern evaluiert werden. Zu dieser Methode zählt auch die Critical Incident Methode, bei der die Benutzer nach besonders negativen und positiven Vorkommnissen bei der Nutzung einer Informationseinrichtung befragt werden.

  •  Indirekte Bestimmung durch abgeleitete Werte

Bei dieser Methode werden mehrere gesammelte Daten in Beziehung gesetzt. In diese Kategorie fällt z.B. die Bestimmung des Returns on Investment (ROI). Beim ROI wird der Nutzen ("return") ins Verhältnis zu den Nutzerkosten ("investment") gesetzt.

Nachfolgend stellt die Autorin auch den Aufbau und die Ergebnisse von diversen Studien vor, die diese zwei Methoden eingesetzt haben.

Zuerst zur Critical Incident Methode. Hier wurde in verschiedenen Untersuchungen versucht den Wert und die Wirkungen für die Benutzer zu bestimmen, der durch das Lesen von wissenschaftlichen Publikationen entsteht. U.a. hat man folgende positive Auswirkungen gefunden:

  • Zu neuen Denkweisen inspiriert worden
  • Forschungsergebnisse verbessert
  • Den Untersuchungsgegenstand eingeengt, erweitert oder verändert
  • Technische Probleme gelöst
  • Zeit eingespart
  • Hilfe erhalten, um anstehende Aufgaben schneller zu erledigen
  • Die Zusammenarbeit mit anderen Forschern wurde gefördert.

Der ROI dagegen dient der Quantifizierung eines numerischen Wertes, der für den Erfolg oder Nichterfolg einer bestimmten Bibliotheksdienstes steht. Grundsätzlich gilt ein Wert unter 1 als ein schlechter Wert, da die Kosten höher sind als der Gewinn bzw. der Nutzen für die User. Ein weiterer Vorteil des ROI ist, dass man mit ihm verschiedene Informationseinrichtungen sowie deren angebotene Dienstleistungen bis zu einem gewissen Grad direkt miteinander vergleichen kann. In einer Untersuchung aus dem Jahr 2010 wurden z.B. 8 Universitäten in 8 verschiedenen Ländern einer thematisch eng begrenzten ROI-Bestimmung unterzogen. Dazu wurden die von den Bibliotheken durchschnittlich erhaltenen Fördergelder in Bezug zu den bereitgestellten Zugängen zu elektronischen Zeitschriftenartikel für die Fakultätsmitarbeiter gesetzt. In den meisten der untersuchten wissenschaftlichen Bibliotheken wurde dabei ein ROI für das E-Journal-Angebot von 1,3:1 bis 5,8:1 ermittelt. Das bedeutet, dass mit einem 1 US$ erhaltener Fördergelder ein mehrfacher Wert, d.h. zwischen 1,3 US$ bis 5,8 US$, allein durch die Schaffung von Zugängen zu elektronischen Zeitschriften für die Forscher erwirtschaftet worden ist.

Neben der Wertbestimmung konnten mit diesem Verfahren auch die Rolle bzw. die Aufgaben der Bibliotheken innerhalb der Universitäten genauer formuliert werden:

  • Neue, herausragende Fakultätsmitarbeiter und Studenten gewinnen bzw. diese erhalten.
  • Die Förderung einer Forschungskultur.
  • Unterstützung beim Aufbau der Reputation der Universität.

Quantitative Methoden zur Bestimmung der impliziten Werte gehören heute wohl zum Standardarsenal von fast jeder Informationseinrichtung. Der Nachteil dieser Messmethode liegt aber darin, dass sie keine Aussagen über die Wertschöpfung einer Bibliothek oder über die Zufriedenheit und die Bedürfnisse der Benutzer zulassen. Im Prinzip kann damit nur nachgewiesen werden, ob ein Service gegenüber einer anderen Vergleichsperiode mehr oder weniger genutzt worden ist. Aus diesem Grund konzentriert sich dieser Beitrag auf die zwei anderen Methoden, d.h. explizite und abgeleitete Wertbestimmungsmethoden. Der ROI ist dabei die einzige Methode, mit der der Wert von Bibliothekssammlungen und -diensten gemessen werden kann. Um ein komplettes Bild des Wertes einer Informationseinrichtung für ihre Benutzer zu haben, sollte man aber mehrere Methoden einsetzen. Diese Erhebungen sollten zudem auch regelmäßig und fortlaufend erfolgen. Grundsätzlich zeigt der Artikel aber auf, wie vielfältig die Untersuchungsziele sein können und was man dabei beachten muss, um diese zu erreichen:

Quelle: Tenopir, Carol: "Beyond usage: measuring library outcomes and value"; Library Management, 2012, Vol. 33, No. 1/2, 5-13

Unbestritten sind Universitätsbibliotheken für Studenten, Fakultätsmitarbeiter und andere Bibliotheksbenutzer äußerst wertvolle Institutionen. Zu diesen von Benutzern gerne genutzten Angebote oder Dienstleistungen gehören Print und digitale Sammlungen, Kataloge, Auskunftsmöglichkeiten und vieles mehr. Diesen Wert für die verschiedenen Anspruchsgruppen aber auch nachweisen zu können, gehört heute zu einen der wichtigsten und schwierigsten Aufgaben für Bibliotheksmanager. Ohne solche Wert- und Leistungsnachweise laufen Informationseinrichtungen ansonsten Gefahr, von diversen Anspruchsgruppen nicht richtig ein- oder wertgeschätzt zu werden. Die Messung von Dienstleistungen sollte aber über quantitative Größen wie die reinen Nutzerzahlen hinausgehen. Welche Methoden und Möglichkeiten es gibt, die Leistungen von Bibliotheken genauer zu messen, versucht dieser Beitrag aufzuzeigen. Im Mittelpunkt stehen dabei besonders zwei Verfahren, und zwar die Methode der kritischen Ereignisse (Critical Incident Methode) sowie der Return on Investment (ROI - dt. Rentabilität oder Rendite). Diese werden anhand verschiedener Fallstudien ausführlich erläutert.

Grundsätzlich bietet die betriebswirtschaftliche Fachliteratur eine Vielzahl von Methoden, um den Wert von Informationsdiensten und -produkten zu messen. Allgemein kann unter drei Grundkategorien ausgewählt werden:

  •  Messung des impliziten Wertes

Unter Bestimmung des impliziten Werts werden das Zählen oder die statistische Auswertung von Downloads oder Logdateien verstanden.

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