Bitte lächeln!

Ausgabe 08-2013



Ob die Begegnung mit einem Benutzer für einen Informationsspezialisten erfolgreich verläuft, hängt nicht allein von dessen Fähigkeit ab, die richtigen Fragen zu stellen und die richtigen Antworten zu liefern. Zu einem exzellenten Service gehört auch ein freundliches und offenes Auftreten, um eine Bibliothek für den Kunden zu einem angenehmen Ort zu machen. In diesem Beitrag wird untersucht, welche Faktoren entscheidend sind, um dieses Ziel zu erreichen. Mittels einer Studie, die auf die Beurteilungen von Fotos setzt, wird u.a. analysiert, welchen Einfluss die Kleidung eines Bibliothekars auf seine Benutzer hat. Abgeleitet aus diesen Resultaten werden Empfehlungen gegeben, um die eigene Ansprechbarkeit durch die Benutzer zu erhöhen.

Unter den von der American Library Association vorgeschlagenen erfolgreichen Verhaltensweisen für Informationsspezialisten, wird als eine entscheidende Komponente die Ansprechbarkeit eines Bibliothekars genannt. Bei der Beurteilung dieser Zugänglichkeit entscheidet oft der subjektive erste Eindruck des Benutzers. Die meisten empirischen Untersuchungen zu diesem Thema konzentrieren sich allerdings allein auf die Kommunikation zwischen Informationsspezialist und Benutzer, nachdem der Nutzer den ersten Kontakt mit dem Bibliothekar schon hergestellt hat. Der entscheidende Moment für den Nutzer geschieht aber vorher, wenn er sich entscheidet, ob er den Bibliothekar um Hilfe bittet oder nicht. Hier entscheidet in erster Linie die nichtverbale Kommunikation, d.h. das Auftreten des Informationsspezialisten.

In der Fachliteratur wird besonders oft das Verhalten am Auskunftsschalter von Informationseinrichtungen analysiert. Die meisten dieser Arbeiten setzen aber den Schwerpunkt auf die Zufriedenheit der User mit den erhaltenen Auskünften, welche Fragen den Informationsspezialisten gestellt werden, oder die Richtigkeit der gemachten Antworten. Andere Studien stellen demographische Trends in den Mittelpunkt, die einen Einfluss auf die Entscheidung von Nutzern haben können, einen Informationsspezialisten anzusprechen. Diese Studien sind alle wichtig, um zu verstehen, mit welchen grundsätzlichen Erwartungen und Erfahrungen die Benutzer in die Bibliothek kommen. Diese Untersuchungen bringen allerdings für den einzelnen Informationsspezialisten, der die eigene Ansprechbarkeit verbessern möchte, nur relativ wenig Nutzen.

Im Frühling 2012 wurde an einer großen Universität im mittleren Westen der USA eine Online-Umfrage durchgeführt. Die Teilnehmer sollten dabei anhand von verschiedenen Fotos, die hypothetische Bibliothekare zeigen, die Ansprechbarkeit dieser gezeigten Personen anhand einer Bewertungsskala …

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